Lisäarvoa?

Lääkäripalveluja tarjoavien yritysten on tärkeää miettiä asiakasta ja sitä miksi asiakas valitsee juuri heidät. Valintaan vaikuttavat yrityksen toimintatavat, resurssit ja henkilöstö. Toisaalta yritys- ja henkilösuhteet voivat olla ratkaisevan tärkeitä ja syitä ensisijaiseen valintaan. Jos olet töissä yrityksessä, joka on solminut sopimuksen tietyn yksityisen lääkäriaseman kanssa, sinä et voi itse tehdä valintaa. Julkiseen terveydenhoitoon verrattuna yksityisten palvelujen lisäarvoja voivat olla nopeus, lääkärinvalinta ja suurempi palveluvalikoima.

Yrityksen osaaminen on sen asiantuntijoiden osaaminen ja yrityksen yhteinen osaaminen. Erityisesti yrityksen osaamista on mahdollista kehittää niin että se tuo asiakkaalle lisäarvoa. Tiedon jalostaminen voi tapahtua yhteistyömuotoja kehittämällä ja sisäisiä viestintätapoja jalostamalla. Tässä apuna ovat esimerkiksi asiakastietokannat, yrityksen maine ja tietynlaiset tarjoamien yhdistelmät. Näistä yhdistelmistä on hyvä lähteä tuotteistamaan yrityksen palveluja. (Dawson 2000, 75-77)

Aineettomia voimavaroja kehitetään päivittäisen toiminnan sivutuotteena. Tätä voidaan kutsua organisaation oppimiseksi. Kyvykkyydet ovat erityisosaamista tietyllä erityisalueella. Metakyvykkyyksiksi sen sijaan kutsutaan muita tämän lisänä olevia kyvykkyyksiä, kuten nopeaa uuden oppimista, avointa kommunikaatiota koko organisaatiossa, uuden tiedon jakamista ja hyödyntämistä sisäisesti, organisaation ulkopuolelta tulevan tiedon sisäistämistä ja organisaatiorakenteen mukautumista (Dawson 2000, 105). Organisaation oppiminen onkin helppo sisäistää näiden metakyvykkyyksien kehittämisen kautta.

Pitkälle vietyä oppimista asiakastyössä on mahdotonta ajatella olevan ilman läheistä suhdetta lääkärin ja potilaan välillä. Asiakassuhteiden rooli onkin arvontuotannossa avainasemassa. Viestinnän ajatellaan olevan ammattimaisten suhteiden tärkein osa, ja siksi viestinnän rakenne ja sen kehittäminen on hoidettava moitteettomasti. Viestintää on tietenkin henkilökohtainen kanssakäynti ja asiakaspalaute. Sen lisäksi on mahdollista rakentaa palveluja verkkoon. (Dawson 2000, 169)