Tuotteistaminen

Asiantuntijapalveluun kuuluu imagon muodostama kuori ja sen sisällä olevat aineelliset ja aineettomat osat. Kaikki nämä komponentit tavoittelevat lisähyötyä asiakkaalle. (Lehtinen & Niinimäki, 2005, 39) Tuotteistettuna asiantuntijapalvelua on helpompi myydä. Tuotteistettua tuotetta voidaan ajatella usealle asiakkaalle myytävänä konseptina joka on kehitystyön tulos. Standardoitujen ratkaisujen vuoksi sen tuottaminen on myös kustannustehokasta organisaatiolle. Tuotteistukseen kuuluvat konkreettiset symbolit ja kuvat, erottautuminen muista tukipalveluilla sekä palvelutilanteen mukaanottaminen.

 Näiden kaikkien neljän eri toimijan tuotteistamisessa näen paljon kehitettävää. Pisimmällä tuotteistuksessa on mielestäni Mehiläinen. Esimerkkinä tästä verkkosivuston etusivulla on linkki ajankohtaisten allergiaongelmien palveluihin. Myös Neo-Talon erikoistuminen ortopedisiin palveluihin näkyy hyvin jo yrityksen nettisivuilla. Tuotteistaminen näkyy näiltä osin selkeänä markkinoinnisssa, mutta enemmänkin voisi tehdä sen eteen. Tuotteistamisessa on neljä tasoa: 1)sisäisten työmenetelmien tuotteistaminen, 2)palvelun tuotetuki, 3)tuotteistettu palvelu ja 4)monistettava tuote (Lehtinen & Niinimäki 2005, 44). Näistä mielestäni tasolle kaksi eli palvelun tuotetuki -tasolle pääsevät kaikki, mutta mainitut Mehiläinen ja Neo-Talo pääsevät tasolle kolme, eli tuotteistettu palvelu.

Edvardssonin ja Olssonin mallin mukaan palveluiden prosessin suunnittelun jälkeen suunnitellaan palvelujärjestelmä ja sen jälkeen palvelukonsepti. Palveluprosessiin kuuluvat roolien ja vastuiden jako, prosessikuvaus, sekä asiakkaalle näkyvät ja näkymättömät toimenpiteet. Palvelujärjestelmässä valitaan henkilökunta, koulutetaan asiakkaita, suunnitellaan tila tai ympäristö palvelun tuottamiselle sekä muokataan organisaatiota tarpeen mukaan. Palvelukonsepti on kaupallisesti menestyvä idea jota jatkokehitetään palautteen tuloksena. (Lehtinen & Niinimäki 2005, 36)

Näille lääkäripalveluyrityksille yhteisesti sopivia suosituksia tuotteistamiseksi voisiva olla seuraavat kohdat (Lehtinen & Niinimäki 2005, 47):

VALMISTELU: Täsmennä strategiasi - segmentoi asiakkaasi - laadi tuoteluettelo nyt ja tavoitetilassa
TUOTTEIDEN MUODOSTUS: määrittele ydinprosessit - tunnista eri vaihtoehdot -  rakenna tuotehierarkia - laadi palvelukuvaus
MARKKINOINTI: Tee esitteet palveluista käyttäjille
SEURANTA JA ARVIOINTI

Lisäarvoa?

Lääkäripalveluja tarjoavien yritysten on tärkeää miettiä asiakasta ja sitä miksi asiakas valitsee juuri heidät. Valintaan vaikuttavat yrityksen toimintatavat, resurssit ja henkilöstö. Toisaalta yritys- ja henkilösuhteet voivat olla ratkaisevan tärkeitä ja syitä ensisijaiseen valintaan. Jos olet töissä yrityksessä, joka on solminut sopimuksen tietyn yksityisen lääkäriaseman kanssa, sinä et voi itse tehdä valintaa. Julkiseen terveydenhoitoon verrattuna yksityisten palvelujen lisäarvoja voivat olla nopeus, lääkärinvalinta ja suurempi palveluvalikoima.

Yrityksen osaaminen on sen asiantuntijoiden osaaminen ja yrityksen yhteinen osaaminen. Erityisesti yrityksen osaamista on mahdollista kehittää niin että se tuo asiakkaalle lisäarvoa. Tiedon jalostaminen voi tapahtua yhteistyömuotoja kehittämällä ja sisäisiä viestintätapoja jalostamalla. Tässä apuna ovat esimerkiksi asiakastietokannat, yrityksen maine ja tietynlaiset tarjoamien yhdistelmät. Näistä yhdistelmistä on hyvä lähteä tuotteistamaan yrityksen palveluja. (Dawson 2000, 75-77)

Aineettomia voimavaroja kehitetään päivittäisen toiminnan sivutuotteena. Tätä voidaan kutsua organisaation oppimiseksi. Kyvykkyydet ovat erityisosaamista tietyllä erityisalueella. Metakyvykkyyksiksi sen sijaan kutsutaan muita tämän lisänä olevia kyvykkyyksiä, kuten nopeaa uuden oppimista, avointa kommunikaatiota koko organisaatiossa, uuden tiedon jakamista ja hyödyntämistä sisäisesti, organisaation ulkopuolelta tulevan tiedon sisäistämistä ja organisaatiorakenteen mukautumista (Dawson 2000, 105). Organisaation oppiminen onkin helppo sisäistää näiden metakyvykkyyksien kehittämisen kautta.

Pitkälle vietyä oppimista asiakastyössä on mahdotonta ajatella olevan ilman läheistä suhdetta lääkärin ja potilaan välillä. Asiakassuhteiden rooli onkin arvontuotannossa avainasemassa. Viestinnän ajatellaan olevan ammattimaisten suhteiden tärkein osa, ja siksi viestinnän rakenne ja sen kehittäminen on hoidettava moitteettomasti. Viestintää on tietenkin henkilökohtainen kanssakäynti ja asiakaspalaute. Sen lisäksi on mahdollista rakentaa palveluja verkkoon. (Dawson 2000, 169)

PORIN LÄÄKÄRITALO

Porin Lääkäritalo on vuonna 1970 perustettu Satakunnan suurin yksityinen lääkärikeskus, joka tuottaa monipuolisia ja korkealaatuisia terveydenhoidon palveluja yksityisille henkilöille, yrityksille, kunnille ja yhteisöille. Porin Lääkäritalon liikevaihto vuonna 2012 oli 21 miljoonaa euroa. Yrityksen henkilövahvuus on 120, jonka lisäksi tiloissa toimii yhteensä 150 ammatinharjoittajaa vastaanottavina lääkäreinä ja muina asiantuntijoina. Asiakaskäyntejä Porin Lääkäritalossa vuonna 2012 oli yli 223 000 kappaletta. Porin Lääkäritalo ilmoittaa panostavansa vahvasti asiantuntemukseen ja asiakkaan aitoon huomioimiseen. Valtteja ovat joustava, monipuolinen ja asiakaslähtöinen palvelu. (porinlaakaritalo.fi)

Porin Lääkäritalo esittää arvoikseen asiakaslähtöisyyden, osaamisen ja asiantuntemuksen, toiminnan jatkuvan kehittämisen sekä kannattavuuden. Yrityksen asiakaslähtöisyyden pohjana on ihmisen arvostus ja kunnioitus sekä asiakkaiden tarpeiden huomiointi. Osaaminen ja asiantuntemus pitävät sisällään työn tekemisen mahdollisimman hyvin. Myös luottamuksellisuus ja salassapito mielletään kuuluvaksi osaksi asiantuntemusta. Yritys ilmoittaa kehittävänsä toimintaansa järjestelmällisesti ja tavoitteellisesti asiakaspalautteisiin reagoimalla sekä ammattitaidon ylläpidolla.(porinlaakaritalo.fi)

Porin Lääkäritalossa on edustettuna lähes 40 lääketieteen erikoisalaa. Muitakin erikoisaloja on 20. Lääkäritalossa toimii yli 140 vastaanottoaan pitävää lääkäriä sekä muuta asiantuntijaa. Lääkäritalon laboratorio-, sairaala-, toimenpide- ja kuvantamispalvelut toimivat yhteistyössä vastaanottavien lääkäreiden ja asiantuntijoiden kanssa, jolloin asiakas saa nopeaa ja sujuvaa palvelua. Ajanvarauksella toimivien vastaanottojen lisäksi äkillisissä sairastumisissa palvelee päivittäin jonotusvastaanotolla toimiva päivystys, josta avun saa tarvittaessa nopeasti. (porinlaakaritalo.fi)

Porin Lääkäritalon terveydenhoitopalveluiden tarjoama on erittäin laaja, ja yksittäisen asiakkaan on mahdollista saada apu myös monimutkaisempiin lääketieteellisiin ongelmiin. Talon modernit tilat sekä monipuolinen palvelutarjooma mahdollistaa alueellisesti huipputasoa olevan palvelukokonaisuuden. 

NEO LÄÄKÄRIT JA SAIRAALA

NEO on kotimainen yksityissairaala, joka tuottaa korkealaatuisia lääkäripalveluja. NEO:ssa toimii tapaturma- ja yleislääkäripäivystys, joka on avoinna joka päivä.  Neo - lääkäriasema Turussa keskittyy tuki- ja liikuntaelinavaivoihin sekä urheilijan terveysongelmiin. Lääkärit ja kirurgit markkinoivat itseään kokeneiksi ammattilaisiksi, jotka edustavat suomalaista huippuosaamista. Lääkärit ovat erikoistuneet selkä-, olkapää-, polvi-, nilkka-, jalkaterä- ja jännevaivojen sekä murtumien ja liikuntalääketieteen erikoisalaan kuuluvien vammojen hoitoon.


Yrityksen sivuilta löytyvät helposti yrityksen yhteystiedot sekä palvelujen hinnastot. Lisäksi lääkärit ovat kirjoittaneet henkilökohtaiset kuvaukset itsestään, jolloin asiakkaalla on helpompi tehdä päätös kenen lääkärin vastaanotolle haluaa mennä.  Asiakas voi antaa palautetta yrityksen sivuilla tai tykätä facebookissa. Sivuilla on myös julkaistu ajankohtaisia aiheeseen liittyviä julkaisuja.  Yrityksen strategisia tietoja ei sivuilta löytynyt.

Neo on selkeästi erikoistunut ortopedisiin terveysongelmiin mikä näkyy hyvin heidän markkinoinnissaan. He ovat myös onnistuneet markkinoinissa, sillä Neo on menestynyt  hyvin Turussa.  Kaksi vuotta toiminut tuki- ja liikuntaelinvaivojen tutkimukseen ja hoitoon keskittynyt yksityissairaala Neo on noussut nopeasti Turun suurimmaksi toimijaksi päiväkirurgisessa ortopediassa. Tänä vuonna sairaala laajentaa päivystyspalveluitaan ja jatkaa myös yhteistyöneuvotteluitaan kansainvälisillä markkinoilla.
http://www.turkusciencepark.com/fi/spark-uutiset/1009/sairaala-neo-kasvaa-ja-panostaa-myos-kansainvalisyyteen/

Nettisivut: http://www.sairaalaneo.fi/fi/Etusivu

MEHILÄINEN

Mehiläisen valtakunnallinen palveluverkosto tarjoaa monipuoliset sosiaali- ja terveyspalvelut yksityis-, yritys- ja kunta-asiakkaille. Vuonna 1909 perustetussa Mehiläisessä työskentelee noin 2500 henkilöä ja noin 2000 lääkäriä. Mehiläinen-konsernin liikevaihto vuonna 2010 oli 193 miljoonaa euroa. Mehiläinen kuuluu pohjoismaiseen Ambea-konserniin, joka on yksi Euroopan suurimmista terveys- ja hoivapalveluiden tarjoajista. http://www.mehilainen.fi/yritysinfo?loc=776.

Konserni toimii laajasti yksityisrahoitteisten terveyspalveluiden ja julkisrahoitteisten terveys- ja sosiaalipalveluiden markkinoilla. Mehiläisen valtakunnalliseen palveluverkostoon yksityisrahoitteisissa terveyspalveluissa kuuluu yhteensä 26 lääkärikeskusta. Palveluverkostoa täydentävät työterveysasemat ja 9 sairaalaa. Julkisrahoitteisilla markkinoilla Mehiläinen-konserniin kuuluu 8 vanhusten hoivakotia, 12 lastensuojeluyksikköä, 21 mielenterveyskuntoutuksen yksikköä sekä kehitysvamma- ja vammaispalveluyksiköitä. http://www.mehilainen.fi/yritysinfo?loc=776.

Mehiläisen arvot ovat vastuullisuus, asiantuntijuus ja ainutlaatuisuus. Mehiläinen konsernin missio on ”aikaa terveydelle”. Yrityksen visiona on olla terveyspalveluiden ykkösvaihtoehto. Toiminnan lähtökohtana yrityksellä on tuottaa palveluja, joita asiakas arvostaa jo kokee laadukkaana.

Mehiläinen kuvailee strategiset tavoitteensa seuraavasti:

1  Odotukset ylittävät palvelut. Mehiläinen haluaa palveluillaan ylittää asiakkaan odotukset. Toimintaa kehitetään yhdessä henkilöstön, asiakkaiden, yhteistyökumppaneiden ja sidosryhmien kanssa. Yritys käyttää kaikki mahdollisuudet uudistavien palvelukokonaisuuksien luomiselle.

2 Kasvun mahdollistava resursointi.

3 Askeleen edellä valmiina panostamaan.

4  Innostava johtaminen ja erinomainen esimiestyö. Yrityksen toiminta perustuu vahvaan osaamiseen ja johtamiseen. Onnistunut johtamiskulttuuri näkyy positiivisena työilmapiirinä ja henkilöstön hyvinvointina.

Mehiläisen nettisuvut ovat kattavat ja monipuoliset. Sivut ovat laadittu yksityisasiakkaille sekä yritysasiakkaille erikseen. Sivuilla esitellään selkeästi palveluiden tarjonta ja erityisosaaminen. Palvelua tarjotaan vauvasta vaariin ja palvelua tarjotaan  aamusta iltaan. Palveluiden hinnastoa ei ollut saatavilla. Sivut ovat ajantasaiset ja modernit. Paljon myös ajankohtaista tietoa terveydestä.
http://www.mehilainen.fi/?gclid=CNHZnbiDz7YCFS96cAodvUUAAA

TERVEYSTALO

Terveystalo on Suomen suurin terveyspalveluyritys, joka tarjoaa monipuolisia terveys-, työterveys-, sairaanhoito- ja tutkimuspalveluja. Sillä on n. 150 toimipaikka ympäri Suomea ja 16 lääkärikeskus-sairaalaa ja siellä työskentelee n. 2500 työntekijää ja 2000 ammatinharjoittajaa. Terveystalon lääkärikäyntien määrä oli noin 1,4 miljoonaa vuonna 2010. Liikevaihto oli 210 miljoonaa euroa vuonna 2010.

Terveystalon palvelut kattavat kaikki keskeiset terveydenhuollon osa-alueet. Terveystalon asiakkaita ovat yksityishenkilöt, yritykset ja yhteisöt, vakuutusyhtiöt sekä julkinen sektori. Terveystalo on Suomen suurin työterveyspalveluiden ja sairaanhoitopalveluiden tuottaja sekä diagnostiikan tekijä. Terveystalo markkinoi itseään Suomen johtavaksi työterveyspalveluja tuottavaksi yritykseksi. Valtakunnallisen työterveyspalveluverkoston piiriin kuuluu noin 355 000 henkilöä. Vuonna 2010 yrityksen työterveyspalvelujen piiriin kuului viidennes Suomen työssäkäyvästä väestöstä. Terveystalon yleis- ja erikoislääkäripalveluverkosto on Suomen laajin (2500 lääkäriä) yksityisellä sektorilla. Terveystalo on johtava diagnostiikkapalveluiden tuottaja Suomessa. Diagnostiikkapalveluihin kuuluvat kuvantamis-, laboratorio- ja seulontapalvelut. Näitä palveluja tarjotaan omien toimipaikkojen lisäksi myös muille yksityisille lääkäriasemille, terveyskeskuksille ja sairaaloille sekä vakuutusyhtiöille. Terveystalo on perustettu vuonna 2001.http://www.terveystalo.com/fi/Yritystietoa/

Terveystalon arvot ovat osaaminen ja välittäminen. Terveystalon missiona on toteuttaa terveys- ja hyvinvointipalveluja ihmisen ja yhteiskunnan parhaaksi. Yrityksen visio on ”Valintasi – Terveyden edelläkävijä”.

Yrityksellä on viisi strategista tavoitetta:

1.Ylivertainen palvelukokemus. Palvelussa keskeistä on palveluiden saatavuus, nopea hoitoon pääsy ja laatu. Tähän kuuluu myös lääketieteellinen osaaminen, paras hinta-laatu -suhde, ylivertainen palvelukokemus sekä tyytyväisimmät ja uskollisimmat asiakkaat.

2.Vahvimmat asiakassuhteet. Terveystalo haluaa hoitaa asiakassuhteet ja tarjota relevanteinta palvelutarjontaa Suomessa. Sillä on paras asiakkuuden hankintaprosessi sekä tapa tuottaa asiakaslisäarvoa.

3.Halutuin työpaikka osaajille. Yritys haluaa tarjota toimivimman työntekopaikan ja parhaan mahdollisuuden kehittyä ammatillisesti. Yrityskulttuuri perustuu reilulle palkitsemiselle, tiimityölle sekä toiminnan läpinäkyvyydelle.

4.Taitavin konseptoija ja toteuttaja. Tavoitteena on, että oikeat resurssit ovat oikeassa paikassa ja kaikilla on selkeät roolit. Terveystalo pyrkii prosessien tehokkuuteen ja yhtenäisiin toimintatapoihin. Terveystalo pyrkii toimimaan vahvasti paikallisesti, mutta myös siihen, että toiminta on valtakunnallisesti laadukasta.

Terveystalon ja Pulssin yhdistyessä yrityksen nettisivujen laatu on selkeästi huonontunut esimerkiksi asiakkaan mahdollisuus antaa sähköisesti palautetta on jäänyt pois tai sitä ei ainakaan sivuilta löydy. Sivut vaikuttavat jotenkin sekavilta. Palvelut ovat kuitenkin selkeästi kuvattuna. Yritys voisi vielä selkeämmin tuoda esille työterveyspalveluihin erikoistumistaan. Yrityksen tulisi mahdollisimman pian päivittää omat sivunsa ajantasalle.  

 http://www.terveystalo.com/fi/Toimipaikat/Terveystalo-Turku/

Palvelutarjonnasta

Lääkäripalveluja tarjoavat yritykset tarjoavat Porissa ja Turun alueella monipuolisia terveyspalveluja. Kilpailua on helppo kuvitella olevan joillakin ilmeisen päällekkäisillä osa-alueilla, mutta erikoistuminen ja asiakassuhteen merkitys lienevät ne tekijät jotka asiakkuuteen lopulta vaikuttavat eniten. Tutulle lääkärille on mukava mennä, niin ei tarvi aloittaa aina alusta, kuten usein julkisella puolella. Jos taas asiakaskäyntiä suunnittelee ihan ensimmäistä kertaa, on mahdollista valita mikä tahansa toimija, varsinkin jos vertaissuosittelijaa ei ole. Ainoa selvä plussa on paikallisuus, mutta kyllä moni lähtee, etenkin Porista isompiin kaupunkeihin etsimään alan parhaita osaajia. Varsinkin jos ei ole rahasta kiinni, kuten yhä useamman kohdalla ei ole.

Asiakkaat ovat entistä enemmän perillä terveyteen liittyvistä asioista ja etsivät aktiivisesti itsekin tietoa netistä. Asiakkaita voivat olla yhä enevässä määrin sellaiset henkilöt jotka haluavat seurata itse vaikkapa D-vitamiinin saantiaan ja tulevat terveyspalvelujen tarjoajalle teettääkseen tällaisen mittauksen. Asiakkaaksi voisi ryhtyä myös itseni kaltainen perheenäiti, joka ihmettelee mitä vartalolle tapahtui kun sai ja imetti kaksi lasta. Vähän epäilyttävät ne kannustuksen sanat, että kyllä se siitä korjaantuu, ja jopa sitä löytää itsensä tutkailemasta plastiikkakirurgiapalveluja paikallisissa yksityisissä terveystaloissa. Samaan aikaan oma äiti kertoo leikanneensa lehdestä talteen mainoksen jossa kerrottiin Porissa tarjottavasta ilmaisesta plastiikkakirurgian arviointikäynnistä. Silmäluomet kun alkavat haitata näkyvyyttä.

Asiantuntijuuten perustuva konseptointi oli eri mittakaavassa kylläkin, käytössä kaikilla seuraamillamme yrityksillä, mutta varsinaisen tuotteistamisen tasoissa oli isojakin eroja. Alueen asiakkaiden tunteminen ja uusien palvelujen kehittäminen on hyvin ajankohtaista molemmilla alueilla, joissa toimii näistä useita yrityksiä ja joiden tarjoamat ovat perinteisesti hyvinkin samankaltaisia. Yritykset kilpailuttavat näitä toimijoita varmaankin aktiivisesti ja ehkä yksityisetkin voivat kysyä hintoja joillekin perustoimenpiteille useammasta paikasta. Vielä pidemmälle viety tuotteistaminen ja mainontaan panostaminen voisi hyvinkin vaikuttaa markkinaosuuksiin. Tulipa mieleen näin äitiylomalaisena sekin että tarjoaakohan joku näistä rahoitusta....